堡垒之夜第八赛季第六周隐藏:優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

北京    2019年6月25日開課    費用:3800元/人
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課程介紹

堡垒之夜手游新手教程 www.gxpty.icu 優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

時間地點

2019年01月08-09日深圳       

2019年03月19-20日上海      

2019年04月24-25日深圳   

2019年05月21-22日上海   

2019年06月25-26日北京

2019年07月24-25日深圳   

2019年08月06-07日上海     

2019年08月27-28日北京

2019年09月25-26日深圳   

2019年10月22-23日上海

2019年11月06-07日深圳     

2019年11月19-20日上海

2019年12月04-05日深圳     

2019年12月17-18日上海


課程費用

3800元/人(含授課費、指定PDF版本教材、二天午餐及茶點)

課程背景
在市場競爭日趨激烈的今天,企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶是企業的利潤之源,是企業的發展動力,大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵,客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展,客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。
客戶服務體系的宗旨是客戶永遠是第一位,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品,優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌,要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長,成為擁有持續競爭優勢的企業員工??突У牟宦?、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺,關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

課程目的
有的企業是讓客人滿意,有的企業是讓客人感動,而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動,學會化解投訴,將其轉變為促進企業發展的一個契機,把壞事變成好事。
1.樹立主動服務意識;
2.做到優質客戶服務;
3.了解客戶所認為重要的是什么;
4.超越客戶期望的客戶服務;
5.了解"處理客戶投訴的大小閉環" 的概念,并掌握用之于實踐的方法;
6.掌握如何提升客戶服務技巧;
7.能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
8.善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會;
9.如何與不同的客戶進行有效溝通。

課程大綱
第一部分、 培養積極主動的服務意識 
一、認識服務及如何做好服務?
1、服務的概念
分組活動:服務真的有這么重要嗎?
2、對服務SERVICE的理解
◇ S-Smile:
為每一位顧客提供微笑服務
◇ E-Excellent:
出色完成每個服務流程
◇ R-Ready:
隨時準備好為顧客服務
◇ V-Viewing:
將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓
魯豫有約案例分享:服務中微笑的重要性
3、服務三大問題
◇ 共性服務
100%要滿足
◇ 個性類型
迅速判斷
◇ 個性服務
設法滿足
4、服務四個層次
◇ 基本服務
◇滿意服務
◇超值服務
◇難忘服務
案例:附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
◇把分內的服務做精意料之內 情理之中
◇把額外的服務做足意料之外,情理之中
◇把超乎想象的服務做好意料之外,情理之外
6、優質的客戶服務表現查查你現在的服務水平
小組研討:客戶為何不滿?
現場模擬:服務目標:在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。
第二部分  優質服務兩個層面
一、公司層面
(一)構建一流的客戶服務體系
完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
1、認識客戶服務體系
(1)客戶服務體系的框架
(2)優化客戶服務流程
小組討論:著名企業的客戶服務體系案例研討
(3)提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
現場演練:問題導向
(4)客戶服務管理體系的制度及規范
◇ 客戶服務管理相關制度
投訴處理大小閉環管理
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 
◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則 
案例分享客戶服務管理制度
二、個人層面
(一)優質服務從我做起
1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術啊,為什么無語了?)
◇客服人員的職業核心能力 
? 方法能力:
? 社會能力:
分享:客戶服務的素質
2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化
現場演示:你看懂了嗎?
怎么越說越糊涂,我要投訴??!
3、了解并掌握自我管理的工具自己車模型
4、學習如何掌握從優秀到卓越的方法與技巧
視頻分享:
現場學員問題演練
第三部分  客戶滿意度與忠誠度的關系
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
    2、質量/服務本身的質量(quality)
 3、價格(price)
二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
1、客戶滿意度的概念
   2、客戶忠誠度的概念
3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
◇ 回頭客會為公司帶來50%80%的利潤;
案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎上。
第四部分  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認識客戶投訴客戶為什么要投訴
二、處理客戶投訴的意義
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應對抱怨、投訴處理技巧 
服務6顆心 
(1)積極心 
(2)主動心 
(3)空杯心 
(4)雙贏心 
(5)包容心 
(6)自信心 
當你與顧客打交道時,你認為最重要的是什么? 
從你過去的工作經驗來看,哪種顧客最難應付?為什么?
2、 應對客戶抱怨、投訴處理6步驟
掌控情緒
收集客戶信息
掌握客戶類型
溝通技巧
九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通
四、平息客戶怒火5技巧
讓客戶發泄
真心為客戶著想
真誠道歉
引導思路
迅速解決問題
角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶
五、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
◇贏者心態訓練
◇調整情緒先從調整心態開始
現場演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:
 
總結: 前事不忘,后事之師 
視頻分享

講師介紹:敦平老師
深圳人力資源協會、地產協會、企業家協會特約企業培訓專家
深圳工會大學優秀班組長課程特聘講師
廣東深圳職業訓練學院特約講師
富士康通用管理課程人力資源系列課程特聘講師
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者,在企業受大環境影響,許多企業遇到?;?,敦平老師臨危授命企業高管,在企業資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法,幫助了多家民企度過難關。
由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業實際,在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結合,激情、極強的感染力,現場駕馭能力贏得學員們的認可。
職 業 履 歷
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業高層管理者經驗,歷經多個行業。根據多年的企業管理經歷及授課經驗,通過對企業的管理人員的不斷培訓、實踐、思考,尤其是與學員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式,使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰性強。

授課風格 
案例分析      模擬演練      游戲導入 
理論講解      短片播放      故事調節
培訓特色
針業性:通過對不同企業的了解和研究,制定有針對性、實用性強的課程內容,在備課程內容的同時備好學生。
實操性:案例來源于生活與工作,具有極強的務實操作性,培訓后能夠確實幫助學員解決實際工作問題。
互動性:通過問題討論,實操訓練,結果點評、激勵游戲以及視頻分享”等一系列活動, 調動學員的參與積極性,讓學員在享受學習過程的同時,自覺的改變自身的不足與觀念。
改變性:通過講解、感悟和演練的培訓模式:理解、 感悟 、認同、變化,讓學員們有決心今天就想改變,和昨天說再見的良好效果。
 
擅長課程
人力資源管理:
《企業HR的選育用留方法與技巧》
行政管理培訓課程:
《行政工作統籌管理實務》
《企業高級秘書、助理職業化技能提升》
客服培訓課程:
《卓越客戶服務與投訴處理方法與技巧》
管理與自我管理培訓課程:
《管理者的管理技能提升訓練如何有效管理80、90后》
《管理者有效情緒控制與壓力管理》
《良好的人際關系與有效的溝通技巧成功的金鑰匙》

部分培訓過的企業
電信行業:中國移動深圳、保定、山西太原公司;河北電信;浙江移動通信
地產業:貴陽家喻地產;汕頭宜華地產;揚州新景詳地產;成都樂安居地產、樂安居物業;重慶華都地產;佛山萬科物業;勤誠達國際控股集團(房地產);深圳泰富華地產;深圳特發物業;深圳國通物業;大連中鐵諾德物業
制造業:富士康集團(深圳、北京、天津);廣州順德美的集團;柳州五菱汽車;深圳偉創電器;方正微電子有限公司;臺資德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智能電力科技有限公司;天基電氣;東莞貝蘭克機電有限公司;保利協鑫能源控股有限公司;騰邦物流;揚州儀征;亞普汽車備件廠;揚州科進造船廠;揚州寶宏鞋廠;華潤怡寶(深圳、北京)食品飲料公司;揚州永豐余造紙廠;江蘇中顯集團;約克中國商貿有限公司(美資);廈門林德叉車(德資);揚州聯博藥業;上海歐雅壁紙;上海商先創(德資);
上海微創醫療器械;柳州富達機械有限公司;柳州五菱;北京愛協林熱處理系統;北京福田汽車;北京華耐家居集團;深圳紫金支點信息技術股份有限公司;上海印刷協會;珠海納思達企業管理有限公司

其它:北京萬方數據股份有限公司;中海油;中石化;浙江中控技術投資股份有限公司;蘇州樂園;深圳公安系統;深圳燃氣集團;深圳國通集團;南方電網;上海通用大興汽車集團;廣州匯豐鵬汽車4S店;南航;深圳騰邦集團、貴州家喻裝飾、深圳職業訓練學院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;中信證券集團;廣州華鼎擔保有限公司;深圳水務集團;廣西北海旅游從業人員(酒店賓館、導游)
 
部分客戶評價 
敦老師的授課內容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位,但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用,規避風險給對方足夠的尊重,細化工作計劃等,都是在本次工作中得到的收獲。

---廣汽本田汽車有限公司 王云

案例分析受益良多,趣味性強,接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解,包容和自我心態的改變。

---上海盛灝自動化科技有限公司 項培芳

用實例講解決問題的方法,微笑的作用和訓練的方法??緯淌滌瞇鄖?,積極陽光,共鳴的感覺補我的短板,溝通的重要性,同一問題的不同理解導致不同的結果。
---中??橋剖突び邢薰?nbsp; 謝雯新

老師的個人魅力與自身的實踐經驗都非常的強,通過學習,了解到工作中的職場規則,弄懂了自己工作中無法解決的問題,特別是規避風險這一點對我的影響較為深刻。

---廣東喜之郎集團有限公司  陳銀坤
   



培訓對象及參考條件
客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
開課信息
舉辦時間:2019年6月25日 培訓費用:3800元/人 舉辦地點:北京
報名咨詢
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